新潟県内で顧客満足度調査をご検討中の方へ

新潟経済社会リサーチセンターの神田です。

最近、「 当社のサービスにご満足いただいているお客様の特徴を知り、そのような方々を増やす方策を検討したい… 」「 お客様が当社を知ったきっかけ・経緯・情報媒体を確認して、新規のお客様を増やすためのヒントを得たい… 」といった理由などから、お客様(利用者)満足度調査に関するお問い合わせをいただく機会が増えています。

そこで、本日は顧客満足度調査の概要・目的・調査の流れなどについて、以下のとおりまとめましたので、ご紹介したいと思います。

 

顧客満足

CS調査とは?

顧客満足度調査(CS調査)とは、 自社の商品・サービスに対するお客様の評価や愛着度などを確認するものです。

商品購入者やサービス利用者から評価・要望を率直にお聞かせいただき、既存のお客様の満足度向上につなげるだけでなく、新規のお客様の利用促進に結びつくヒントを得るために実施するものです。

アンケート チェック

目的

1.お客様の評価(本音)を知る

第三者を介して調査することで、気兼ねなくお客様の評価(本音)をお聞きし、自社の商品・サービスに対して満足している点、不満に感じている点を企業全体、部署ごと、地域ごと、季節ごとなどで知ることができます。

2.商品・サービスの向上につなげる

お客様の満足点や不満点のほか、当社を選んでいただいた際の決め手などを把握することで、今後、何をどのように特徴を打ち出していくべきか?あるいは、どのような点を改善していくか?といった商品・サービスの品質を向上させる際の手がかりが見えます。

3.お客様を増やす

上記の商品・サービスの品質向上により、リピートするお客様や他者にクチコミしてくれるお客様が増えるほか、当社を知った経緯・情報媒体なども知ることで、新規のお客様を増やす方策を検討する際に役立てられます。

 

パワーポイントの資料 データ グラフ プレゼンテーション

主な質問項目

ご担当者様と面談させていただき、現在の経営状況と課題、販売方法、商品・サービスの構成、そしてお客様に尋ねたい項目などを確認させていただいた後、質問項目をオーダーメードで作成いたします。

なお、以下のような質問をするケースがあります。

  • 当社の利用は何回目でしょうか?
  • 当社をお知りになったきっかけは、 何だったでしょうか?
  • サービスの良し悪しを判断する際に重視する点はなんでしょうか?
  • 当社を選ぶ際に決め手になった点を教えてください。
  • 現在、お客様が悩んでいる点はどのような点でしょうか?
  • ◯年後も当社を継続して利用したいと思いますか? 

具体的な効果

単に調査結果を集計して図式化するだけではなく、調査結果と事前の面談結果をもとに、御社の強み・弱み・機会・脅威などを整理したうえで、「どこから重点的に改善していくべきか」など、今後の方向性や対策などもまとめます。

その結果、ご利用いただいた企業様から次のような声を ちょうだいしております。

  • 自社が考える強みと、お客様から高い評価をいただいた項目とで、ギャップが見つかり、それを埋めるための改善策の策定に着手した。
  • 部署ごとの強み・弱みが数値化でき、サービスの改善・均一化を進める際の目標値としたい。
  • お客様が重視している点や同業者を探す際の行動を知ることでき、新規のお客様へのアピール方法を今後、変更したいと思っている。

弊社の特徴

弊社ではより良い調査となるように、 ①回答負担の軽減に配慮しながら、
②オーダーメードの実施方法・質問項目を考えるとともに、 ③導入後も見据えた万全なフォロー体制で対応させていただきます。

①回答負担を軽減

紙面による調査のほか、PCやスマートフォンによる調査も実施でき、回答者の負担をできるだけ軽減するとともに、回答者の匿名性に配慮いたします。

オーダーメード

御社に訪問させていただき、意見交換しながら御社の現状や課題に合わせて、実施方法や質問項目をオーダーメードで作成・取捨選択・追加・削除ができます。

③万全なフォロー体制

回答結果を紙面で伝えて終了とならないように、社内への周知方法や今後の改善策についても、一緒に検討させていただきたいと考えています。

最後に

より細かな内容に関するご照会やお見積の作成依頼などがございましたら、お気軽にお電話(025-246-3211)またはメールで、担当の神田または小林までお問い合わせください。