顧客満足度を高める接客用語や営業トークのテクニックとは?

 

こんにちは。新潟経済社会リサーチセンターの江口です。

ちょっとした言葉のかけ方によって、お客様に良い印象を与えたり、反対に不快にさせてしまったりすることがあります。

本日は、顧客満足度を高めるための接客用語や営業トークのヒントをご紹介します。

執筆は私どもの機関誌「センター月報」の連載をお願いしているビシネス心理学講師 酒井とし夫です。

 

接客用語・営業トーク

 

心理学的なコツ!

センター月報2月号」で酒井先生は、心理学の実験をもとにお客様に良い印象を与える方法についてご紹介しています。

 

あなたは次のような選択肢があった場合にどちらの方が宝くじに当たりそうな気がしますか?

(1 )買う場所を自分で決めて、自分で買った宝くじ。
(2 )知人に頼んでついでに買ってきてもらった宝くじ。

心理学の実験では上記の場合、(1)の方が当たりそうだと思う期待値が上がることが分かっています。人は「自分で決めたもの、選んだもの、採用したものはよいものであると考える」傾向があります。

ということは、接客時には「これが絶対にお勧めです」というトークよりも「どちらが良いですか?お好きな方をどうぞ」と、相手に選ばせた方が良いということになり、飲食店でお客様を席に誘導する際にも
「こちらのお席とあちらのお席が空いていますが、どちらがよろしいですか?」とひと言聞いてから好みの場所を選んでもらった方が満足度は高いことになります。

売り手はどうしても「これを売りたい」という気持ちが強くなりますが、そこをぐっとこらえて選択肢を提示して相手に「自分で選ぶ」という段階を経た方が良い結果に結びつくことが多くなりますね。

また、人は選択肢が3つ以上になると思考が停止して、判断ができなくなるとも言われていますので

「おススメはこちらの3つです。どれがよろしいでしょう?」

と勧めると心理学的にはベターだということになります。

酒井とし夫(2016)「街でみつけた商売繁盛のヒント 今すぐできる選りすぐりのアイデア 第59回」『センター月報』2016年2月号

 

読み終えて

以前、営業をしていた時の経験を振り返ると、その商品について知識が深くなればなるほど、自分のおすすめ商品をついついお客様に売り込んでしまいがちだったことを思い出してしまいました。お客様に「良い選択をしていただくためのお手伝いする」姿勢を忘れないようにしたいものです。