客単価や好感度が上がる接客用語とは?

 

こんにちは。新潟経済社会リサーチセンターの江口です。

たった一言を付け加えるだけで、客単価が上がったり、お客様に好印象を与えたりすることがあります。こうした「たった一言」の事例を本日はご紹介します。

執筆は私どもの機関誌「センター月報」の連載をお願いしているビシネス心理学講師 酒井とし夫です。

 

客単価 接客用語

 

たった一言

センター月報3月号」で酒井先生は、お客様の客単価や印象を高める接客用語を、街で遭遇した事例をもとにご紹介しています。

 地元の中華料理屋に妻とラーメンを食べに行ったときのこと。

隣のテーブルに家族連れが座りました。おじいさん、おばあさん、お母さん、お父さん、そして小さなお子さんの5人。

注文を取りにきた女性スタッフにおじいさんがこう言いました。

「餃子をちょうだい」

すると女性スタッフがこう言いました。「餃子はおひとつでよろしいですか?」

一瞬考えたおじいさんは家族を見まわして「じゃあ2つもらおうかな」と答えました。

私は隣の席で五目ラーメンを食べながらこの会話を聞くとはなしに聞いていたのですが、ふとあることを思い出しました。

そういえば、私も餃子を注文したのですが、確かそのときにも女性スタッフは「餃子はおひとつでよろしいですか?」と聞いていたような気がしました。

しばらくすると男性2人組がお店に入ってきました。1人の男性が言いました。「海老ラーメンとブラック焼きそば!それから餃子ね」

すると女性スタッフがやはりこう言ったのです。「餃子はおひとつでよろしいですか?」

…おそらく、このひと言は完全にセールストークとしてルール化されているのです。

「餃子はおひとつでよろしいですか?」たったこの一言を言うだけで単価が上がる確率がぐ
んと増えているのです。

もちろん、全員が2皿とか3皿オーダーするわけではないけれど、たった一言が売上アップ、客単価アップに貢献していることは間違いありません。

ちょっとした一言が大きな差を生みますね。

(中略)

話は変わりますが、先日冬物の服を買いに外出しました。その日はとても寒い日で、横殴りの
風と雨。お昼になり、近くのイタリアンレストランに入りました。写真(2番目)はそのレ
ストランの入り口で撮影したものです。

「本日は雨の中御来店誠にありがとうございます。よろしければこちらのタオル御自由にお使い下さい。」と書かれています。

このひと言でお店の好感度が上がりますね。

(中略)

たったひと言を口にしない、たったひと言を書かない、たったひと手間を行わない…ということはもしかしたら相手とのコミュニケーションのチャンス、ビジネスチャンス、そして自分や自社を知ってもらい信頼を得る機会を自ら逃しているのかもしれません。

たったひと言、されどひと言。

酒井とし夫(2016)「街でみつけた商売繁盛のヒント 今すぐできる選りすぐりのアイデア 第60回」『センター月報』2016年3月号

読み終えて

たった一言、わずか一手間の積み重ねが大きな違いを生むことになるのだと思いました。

面倒臭がらず、一言、一手間にこだわりたいものです。