たった一言で印象が変わる!会計後の接客用語とは?

 

新潟経済社会リサーチセンターの江口です。

たった一言、されど一言。その一言を付け加えたり、付け足さなかったりすることで、人やお店の印象が大きく変わる時があります。

今回は、簡単な一言を言い添えるだけで、お客様に好印象を与えるためのヒント=接客用語をご紹介いたします。

執筆は私どもの機関誌「センター月報」の連載をお願いしているビシネス心理学講師 酒井とし夫です。

接客用語

 

 

最後の印象にこだわる

センター月報6月号」で酒井先生はご自身の体験と心理学をもとに、お客様に好印象を与えるヒントをご紹介しています。

 

ちょっとした言葉の使い方といえば、ある回転寿司チェーンのお店ではお客様がお店を出る時にこういうのだそうです。

「ありがとうございました。また、○○寿司をご利用ください」

今や回転寿司はいたるところにあります。乱立しすぎてお店の正確な名前も覚えていないことも多いです。でも帰り際にひと言「店名」をいわれると、人は「美味しかったという体験」と○○寿司という「店名」がセットで記憶されるのです。

心理学には親近効果という考え方がありますが、人は最後の最後の最後の印象が強く記憶に残りやすいのです。

少し想像して欲しいのですが、あなたが家族と近所のレストランに食事に行ったとします。料理はとても美味しかった。家族の会話も弾んだ。接客もとても素晴らしかった。2時間後、あなたはとても満足して支払をしようとしました。

その時、レジに居たスタッフがスマホをいじりながら、ぼそっとこういいました。

「9,800円」

あなたはそのスタッフに1万円札を渡します。するとあろうことかそのスタッフはスマホから目を離さずにお釣りの200円をテーブルの上に投げ返したのです。

チャリーン…お店の印象は最悪ですよね。つい先ほどまでの2時間は完璧だったのです。美味しかったのです。楽しかったのです。大満足だった。でも、最後の最後の最後の1分で全てが台無しになるのです。これが親近効果。

そのため、繁盛店ほどお客様が帰る時に最も気を使っているそうです。ある飲食店ではレジ担当にはお店で一番愛想の良いスタッフを配置してお客様にこういうのだそうです。

「お食事を楽しんで頂けましたでしょうか?」

すると大抵のお客様は次のように答えます。

「美味しかったよ。ご馳走様」

そこで、スタッフはその日一番の笑顔でお客様に向かってこういうのです。

「ありがとうございました。また、○○店をご利用ください」

ここで、お客様の心には「美味しかったこと」と「店名」と「良いサービス」が全てセットで強く記憶されることになります。

 

酒井とし夫(2016)「街でみつけた商売繁盛心理学 今すぐできる選りすぐりのアイデア 第3回」『センター月報』2016年6月号

 

感想

見落としがちですが、お客様との最後の接点は大切だということですね。私自身も詰めが甘くて失敗する時があるので、最後まで気を抜かずに注意したいと思います。