経営改善につなげる顧客満足度調査の5つの効果とは

 

新潟経済社会リサーチセンターの銀山です。

当センターでは、様々なアンケート調査を行なっておりますが、近年、顧客満足度調査のご依頼を多くいただいております。背景の一つには、人口減少が進むなかで経営を見直したいという経営者が増えており、そのためのヒントをお客様の声から掴みたいと思われる方が増えていることが挙げられます。そこで、本日は顧客満足度調査の概要とその効果をご紹介したいと思います。

 

 

顧客満足度調査とは

顧客満足度調査とは、来店されたお客様に利用した商品やサービスなどについての感想をお聞きする調査のことです。チェーン展開している飲食店などを利用された際、机の脇に調査票が置かれていることがあるので、見かけたことがある方も多いのではないでしょうか?このアンケートで質問を上手に設定することで、以下の5つの効果が期待することができます。

 

▲飲食店のアンケートの見本。実際は事業者様と面談して、知りたいことなどをヒアリングし、 オーダーメイドでアンケートを作成することで効果的なアンケートを設計いたします。

 

① 強みや弱みの把握

お客様の満足度を「料理の味」や「店の雰囲気」「接客」などの項目別に聞くことで、項目別の強みや弱みを把握することができます。

また、全体の満足度と関わりの深い項目を特定し、優先的に改善すべき項目が分かる場合もあります。例えば、「料理の味」よりも「接客」が全体の満足度と関わりが深いと分かった場合、「接客」に対するお客様の評価を社員に見てもらうことで改善の必要性を理解してもらえるなど、社員教育にも活用することができます。

 

② 自店の魅力を再認識・再発見

お客様に他のお店ではなく、当店を選んでもらった際の決め手を聞く質問を尋ねる質問を設定することで、他社と差別化できているポイントを再認識・再発見できる場合があります。自分では把握していなかった強みなどが分かることもあり、その特徴をチラシやパンフレット、ホームページなどに反映させて、広告効果を高めることが期待できます。

 

③ 新商品に関するニーズの把握

販売を予定している新商品に関するニーズや、その商品に関するお客様の消費スタイルを聞くことで、「どのくらいの需要があるのか」や「どの場面で購入されることが多いのか」などを把握することができ、その結果から実際に販売するかどうかを判断することができます。

また、お客様が望む新しいメニューやサービスについて記入してもらう欄を設けることで、新メニューや新サービスの開発・提供の参考資料としても活用できます。

 

④ モチベーションの向上

お客様に自店を利用した際の「良かった点」「満足した点」などを尋ねる質問を設けることで、自店の長所を再確認することができるだけでなく、感謝やねぎらいの言葉が記入されることもあります。その結果を社員の皆様と共有することで、モチベーションの向上につなげる効果が期待できます。また、お客様から満足していただいたは「②自店の魅力を再確認・再発見」と同様にチラシやパンフレット、ホームページなどに掲載することで、利用を検討している見込客の方々へのアピールに活用することも可能です。

 

⑤ 顧客リストの整備

調査票に住所氏名を記入してもらう欄を設けることで、ご利用いただいたお客様の顧客リストを整備することができます。後日、許可を得たお客様にダイレクトメールなどを発送することで、再来店を促し売上増につなげる効果が期待できます。

 

まとめ

今回は当センターで行っている顧客満足度調査についてご紹介しました。顧客満足度調査というと、「現状を知るだけの効果しかない」という方も少なくないようですが、質問の設定方法によっては販売促進などにつなげられる場合もあります。また、調査をはじめると「実はこういった点が評価されていただなんて知らなかった」「思っていた以上に評価が高く自信になった」といった声が聞かれるときもあり、自店の現状を確認し経営を見直したいとお考えの方は、顧客満足度調査を実施してみることをお勧めします。

なお、実際に調査する場合は、回答率を上げるために質問数を少なくすることがあります。そのため、1度の調査で上記の効果のうち、全てを得られない場合がありますのでご注意ください。